En ja hoor, de retailgoeroes weten het weer: het kan allemaal efficiënter op de winkelvloer waardoor de kosten omlaag gaan en het rendement omhoog. Maar wordt het er dan beter van? Gaan we dan de slag in de winkelstraat overwinnen? Naar mijn mening absoluut niet! Natuurlijk kunnen de processen op de werkvloer worden verbeterd en natuurlijk kunnen onze mensen op de winkelvloer efficiënter werken. En ja, we moeten heel erg goed kijken welke activiteiten moeten we wel doen en welke vooral niet. Maar daardoor zal de beleving op de winkelvloer, het onderscheidende vermogen echt niet toenemen. En daar zijn we het hopelijk wel met elkaar over eens, onze mensen op de winkelvloer bepalen het succes van onze winkel of ons merk. Deze mensen zijn één van onze grootste kostenposten, maar ook onze grootste kans op omzet.
Waar de goeroes naar mijn mening de mist in gaan is dat ze in hun denken zijn blijven hangen in het denken van de industriële revolutie. Adam Smith gaf het aan; ‘indien je elke stap in het productieproces zo efficiënt mogelijk inricht zal de productie enorm toenemen’. Maar, we leven niet meer in de tijd van de industriële revolutie maar in de kenniseconomie. En in deze tijd is autonomie en status belangrijker dan efficiëntie. De motivatie wordt niet langer alleen bepaald door het loon. Nee de motivatie van onze mensen wordt evenzoveel bepaald door autonomie, status, trots en andere waarden. Het rendement van onze medewerkers op de winkelvloer kunnen we dus niet optimaliseren door maximale efficiëntie. Maar wel door te zorgen dat ze met de juiste motivatie een maximale verkoopprestatie leveren. En dat wil niet zeggen dat het zo makkelijk mogelijk moet gaan. Integendeel zelfs. Wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat mensen juist bij het leveren van een zwaar bevochten prestatie een optimale voldoening krijgen. En dat herkennen we toch allemaal?
Afgelopen weekend heb ik weer eens een meubel van Ikea in elkaar gezet. De gebruiksaanwijzing was voor mij absoluut onduidelijk, verwarrend zelfs. Het kostte ongeveer de gehele dag en ik had er ongelofelijk veel moeite mee. Dus nee, het was geen feestje om het meubel in elkaar te zetten. Maar toen ik eenmaal klaar was en ik het eindresultaat stond te bewonderen was mij één ding wel heel duidelijk: wat heb ik daar toch een topmeubel staan. Ik was zelfs trots op mijn meubel. Een trots die ik niet voel bij de rest van mijn meubilair. En zo werkt het ook bij onze mensen op de winkelvloer. Als ze maar duidelijk weten waarom ze doen wat ze doen, en als ze daar graag een onderdeel van uitmaken, dan mag het best zwaar zijn maar zal de voldoening en dus ook het effect voor de klant groot zijn. En belangrijker nog…
Vergeet je medewerkers niet te bedanken voor hun input en inzet!
Retailtrends
Dit artikel is eerder als column geplaatst in RetailTrends #3, maart 2017.
Wouter is vaste columnist van RetailTrends. Iedere maand geeft hij zijn kijk op de ontwikkeling binnen Retail.
