De retail industrie heeft het moeilijk. Een uitstervend ras. Retail wordt opgegeten door e-commerce. Het zijn signalen die we voortdurend horen. En de vele persberichten van nakende faillissementen van toch wel grote retailgroepen zoals V&D en Macintosh blijken dat te bewijzen. Maar wat is er écht aan de hand? Zal E-Commerce retail kapot maken? Is retail iets van het verleden?

RETAIL ZOALS WE HET KENNEN VERDWIJNT

Dat betekent niet dat de winkel verdwijnt. Het betekent alleen dat consumenten veranderen, onder invloed van digital, technologie en andere maatschappelijke evoluties. Ze hebben andere verwachtingen, verwachten anders benaderd te worden. Ze waarderen andere dingen. Rudy Lefèvre, sinds lang retail expert, ex-ceo van retail groep AVEVE en een van onze vertrouwde adviseurs legt uit:

“Het begint steeds duidelijker te worden dat niet de individuele retailer failliet gaat, maar wel het onderliggende businessmodel. Het ‘beter uitvoeren van een falend businessmodel’ is voor niemand een optie. Iemand kan maar vergoed worden voor de waarde die hij of zij creëert. “Goederen distribueren op de klassieke manier” creëert slechts in heel weinig gevallen nog een waarde. Enerzijds “best-in-class logistics”, en anderzijds “services”, doen dat wel. Het is of het één, of het ander, geen middenweg. ACTION gaat voor links, TORFS voor rechts … Je kan best aan beide kanten winnen, maar logistieke suprematie levert doorgaans maar één zitje op voor één bepaalde markt (min of meer): voor de meest performante. Aan de kant waar services ook ‘echte waarde’ leveren is er voor iedereen plaats — het is niet de beste die telt, maar de best geconnecteerde met een welbepaalde doelgroep. Te beginnen bij eenvoudige zaken zoals hartelijkheid, persoonlijke bediening, advies op maat, vertrouwen, lokale aanpak, (h)erkenning, gedeelde passie, …, maar ‘onklopbaar’ als het gaat over diensten die echte problemen van gebruikers oplossen, of hen helpen datgene te bereiken waar ze net dat beetje gelukkiger of blijer van worden. ‘Knap verkopen’ is eerder de staart van deze waardeketting, dan de kop ervan.”

Verwelkom deze veranderende omgeving. Vrees disruptie niet, maar engageer je voor het transformatietraject dat je organisatie nodig heeft!

DIGITAAL HAALT HET IN DIT KLANT-EERST TIJDPERK

Maak je geen illusies, digitaal zal winnen, heeft gewonnen. Maar zie het niet als bedreiging. Denk liever na hoe je digitaal positief kan inzetten in je klant en servicegerichte aanpak. Creëer geen digitale strategie naast je bedrijfsstrategie. Creëer een bedrijfsstrategie in een digitale wereld. Ik voeg er graag aan toe dat die digitale wereld notabene steeds meer in het teken van de klant staat. Bouw je strategie dus rond die klant. Ontdek wat zij wil of wenst. Wat haar noden zijn. Begrijp je klant en start daar. Het zal je ook dwingen om niet in kanalen te denken, als wel in ‘hoe kan ik de meeste waarde creëren voor mijn klant binnen onze mogelijkheden op een winstgevende manier’. Onvermijdelijk zullen digitaal en de winkelvloer hand in hand gaan.

EMOTIONELE CONNECTIE

In onzekere tijden gaan mensen op zoek naar gezelligheid, warmte en menselijk contact. Retail kan daar zo’n geweldige rol in spelen. Een rapport van IBM stelt het scherp, menselijk contact en gezelligheid versterkt door ‘augmented intelligence’ zal de retailer finaal doen winnen van e-commerce binnen 5 jaar. Emotionele connectie, authentieke service, het wordt allemaal schaars. En daardoor ook weer zeer waardevol. Traditionele retailers moeten hier rekening mee houden in het herdenken van hun strategie. Maar vergeet niet: ook e-commerce spelers zullen hier rekening mee moeten houden! Zij zijn niet vrijgesteld van klantgerichtheid en engagement!

GA OP ZOEK NAAR WAARDECREATIE OM TE WINNEN

Traditionele retail zoals we het vandaag kennen zal verdwijnen. Net zoals ook traditionele e-commerce zal verdwijnen. Retailers en pure e-commerce spelers moeten aan diepe reflectie doen om uit te zoeken hoe ze het hart van hun klanten kunnen winnen. Ik geloof in retail. Ik geloof in jou. In welke vorm je ook zal voortbestaan en hoe je je ook heruitvindt.  

door Leslie Cottenje, CEO Hello Customer en met bijdrage van Rudy Lefèvre