Wat kunnen we van deze Coronavirus-situatie leren over het creëren van draagvlak voor gedragsverandering?

De recente communicatie rond COVID-19 of het Coronavirus legt volgens mij mooi bloot wat er nodig is op vlak van communicatie en het creëren van draagvlak bij (gedrags)verandering.

De vergelijking met veranderingstrajecten in het bedrijfsleven is snel gemaakt. Vaak wordt zo’n verandering ook van bovenaf beslist en verwacht men dat alle medewerkers meteen mee zijn en zich aanpassen aan de nieuwe situatie. Het creëren van draagvlak is - zeker bij grote veranderingen of in crisissituaties - heel belangrijk.

Om verdere verspreiding van het Corona-virus te vermijden is het vooral belangrijk dat er draagvlak is bij de bevolking, zodat elke burger zijn of haar verantwoordelijkheid opneemt en we allemaal ons gedrag aanpassen om zo samen verdere verspreiding tegen te gaan.

Wat helpt om draagvlak te creëren?

Duidelijke missie/visie/waarden

In het bedrijfsleven is het hebben van een duidelijke missie, visie en waarden heel helpend bij het creëren van draagvlak. Wanneer medewerkers weten waarom je als bedrijf doet wat je doet en waar je met je organisatie naartoe wil, is het ook makkelijker om hen mee te nemen in een veranderingstraject. Zeker als ze zich daarbij ook verbonden voelen met de missie en waarden van de organisatie en ze hun bijdrage als betekenisvol zien.

Hoe vertaal je dit nu naar de huidige situatie rond COVID-19? Bij het begin van de crisis ontbrak het in België wat aan een overkoepelende missie en visie. Er is een regering in lopende zaken en de moeizame (definitieve) regeringsvorming toont eigenlijk aan dat er op dit moment nog geen gezamenlijke missie en visie voor ons land is.

Los daarvan, heeft de overheid wel een visie wat betreft de aanpak van COVID-19: de verspreiding van het virus vertragen. Helaas werd in de begincommunicatie vooral gefocust op die informatie en werd de vergelijking gemaakt met een variant van een gewone griep. De ernst werd dus sterk gerelativeerd, maar nog belangrijker: men vergat nog te vaak om het ‘waarom’ te verduidelijken. Er is weinig uitleg nodig om te stellen dat je moet thuis blijven als je ziek bent. Maar het veranderen van gewoontegedrag zoals geen handjes meer schudden, geen kussen geven, je handen meer wassen dan gewoonlijk,… dat vraagt wel meer uitleg.

Recent is men dit gelukkig wel beter beginnen doen. Ook het waarom van de maatregelen wordt meegegeven: door het vertragen van de verspreiding, komt de piek niet alleen later, wat ons meer tijd geeft om ons voor te bereiden, maar het zwakt de piek ook af, waardoor de ziekenhuiscapaciteit niet in het gedrang komt.

Die informatie, zie bijhorend grafiekje, zorgt ervoor dat mensen weten waarom het belangrijk is om de verspreiding te beperken en dus niet alleen thuis te blijven in geval van symptomen, maar ook hygiënische maatregelen nemen.

Duidelijke communicatie

Niet alleen uitleg over het waarom van de maatregelen speelt een rol, maar ook het stellen van duidelijke verwachtingen en het geven van concrete en eenduidige maatregelen. Wanneer een CEO iets nieuws wil introduceren of een ander gedrag bij medewerkers verwacht, dan spreekt het voor zich dat transparante communicatie daarbij van groot belang is.

Transparante communicatie zorgt voor vertrouwen en wanneer medewerkers in jou vertrouwen als leidinggevende, zijn ze makkelijker mee te nemen in een nieuw verhaal of bij verandering. Dat het in België met al de verschillende overheden geen evidentie is om duidelijk en eenduidig te communiceren is de voorbije weken ook duidelijk geworden.

Aanbevelingen die men op basis van eigen verantwoordelijkheid en gezond verstand kan opgevolgen, leiden tot verschillen tussen Vlaanderen en Wallonië (cfr. bezoek aan woonzorgcentra), maar ook tussen provincies of zelfs tussen steden onderling. De daarmee gepaard gaande onduidelijkheid voedt opnieuw het Belgisch relativisme. Als er geen algemeen verbod komt op evenementen of bijeenkomsten, zal het allemaal wel niet zo erg zijn en kunnen we misschien wel nog met 950 mensen samenkomen in plaats van de 'verboden 1000'?

De communicatie die de scholen gekregen hebben (en die ze doorgeven aan ons als ouders), is volgens mij wel heel duidelijk en helder. Zowel voor de scholen als voor de ouders, die bijvoorbeeld niet alleen te horen krijgen dat het schoolfeest geannuleerd wordt, maar ook de verduidelijkende info en het waarom ervan meekrijgen.

Wat de overheid communiceert (en wat niet) kan volgens mij toch nog iets beter. Het helpt niet om te zeggen dat alles goed gemonitord wordt, terwijl we ook weten dat er beperkte testcapaciteit is en de cijfers wellicht helemaal niet stroken met de realiteit.

Dat brengt me bij een derde factor die helpt om draagvlak te creëren: authenticiteit

Authenticiteit

Durf ook aangeven dat je iets niet weet, zoals het effectieve aantal besmettingen in ons land, of zelfs dat je eerder een foute inschatting maakte? Uit onze fouten kunnen we namelijk veel leren. In bedrijven begint dit steeds vaker duidelijker te worden. Authentiek leiderschap, waarbij je je ook kwetsbaar durft opstellen, helpt niet alleen om dichter bij je mensen te komen, maar vergroot ook je geloofwaardigheid en het vertrouwen van mensen in jou en je leiderschapscapaciteiten.

Authentiek zijn is ook het goede voorbeeld geven. Ik zag deze week al mooie voorbeelden van hoe moeilijk dat is: medewerkers die handschoenen dragen of hun handen tussen elke interactie met verschillende klanten ontsmetten. En tezelfdertijd leidinggevenden van die medewerkers die dat niet doen. Het is bewonderenswaardig dat die medewerkers dat zo nauwgezet blijven doen.

Ook politici hebben een voorbeeldfunctie, dat blijkt uit de vele filmpjes van politici die oproepen om geen handen te geven, of je gezicht niet aan te raken om het daarna zelf wel te doen. Zo’n negatief voorbeeldgedrag in combinatie met het niet durven toegeven van foute inschattingen, zorgt ervoor dat mensen je minder serieus gaan nemen en dus minder vlot nieuwe aanbevelingen zullen opvolgen.

Geef dus het goede voorbeeld én durf ook eens toegeven dat je niet alles weet. Dat zal veel meer vertrouwen wekken bij burgers en hen zo ook helpen om hun gewoontes en gedrag te veranderen. Hoe moeilijk dat ook is.

12-03-2020 Karen De Waele, partner Blue Ocean Company België