Blije medewerkers • blije klanten • blije aandeelhouders.
Dat is mijn eenvoudige regel van drie.

Met Black Friday, Singles Day en Cyber Monday worden consumentenmerken, wholesale en retail nog eens met de neus op de feiten gedrukt. De kick om veel omzet te maken op één dag veroorzaakt een korte roes. Doch, iedereen heeft de steen in de maag bij de valsnelheid waarmee deze ratrace ons allemaal de dieperik in trekt. In iedere samenleving, van gezin, over vriendenclub tot maatschappij en bedrijf, geldt dezelfde regel: als niet iedereen in dezelfde mate van welvaart & welzijn kan genieten is er ongelijkheid met al zijn nare gevolgen.
Succesvol ondernemen is samen-leven volgens de regel van drie

Ik laat de economische bewijsvoering aan anderen. When it walks like a duck, and talks like a duck, it’s propably a duck. Als niemand nog redelijke marge kan maken, en een alledaagse klant -25% korting al wel eens te weinig en dus misleiding of zelfs oplichterij vindt, dan zijn we waarschijnlijk verkeerd bezig. Anders gezegd: de helft minder klanten die dubbel zo vaak komen, kopen en jou een faire vergoeding betalen is nog altijd meer opbrengst onderaan de lijn. Reken maar uit.

1. Klant is koning

Waarom wil iemand zaken doen?

Klanten moeten tevreden zijn, daar twijfelt niemand aan. Dat kan door een lage prijs, of door een hoge waarde. Er bestaan ook begrippen zoals Life Time Value, klantentevredenheid en trouw.

Met prijs en korting haal je omzet als een optelsom. Je leest wel eens over het begrip tellermanagement: ondernemen met enkel de blik op de bovenkant van de breuklijn gericht. Boven de breuklijn worden de dingen doorgaans kleiner gemaakt, zoals marges en resources. Je kan ook kiezen om onder de breuklijn te werken: waar de dingen groter kunnen worden, zoals marges en investeringen. Dit noemermanagement ziet toegevoegde waarde, in welke vorm dan ook, als een vorm van trouw en gegarandeerde opbrengst. Hier kan jij jouw opbrengsten vermenigvuldigen in plaats van ze enkel op te tellen

Mijn voorstel:

Blije en tevreden klanten zijn voor de meesten van ons van vitaal belang. Zet een goede monitoring op, maar laat je niet leiden door omzet of door éénmalige puntwaarnemingen. Ikzelf zweer bij een eenvoudige, maar continue, objectieve meting zoals Netto Promotor Score. Hou samen met jouw medewerkers jouw klanten in het oog: observeer hen en begrijp wat er bij en met hen gebeurt. Understand Users!

denkkader 'het blije ecosysteem'

2. Are you being served?

Transactie, hoe doe jij zaken?

Om toegevoegde waarde te innen moet je die eerst maken en nadien ook weten af te leveren.

Wat voor zin heeft het om veel omzet met lage marges op de markt te dumpen als er geen faire werkplek meer is om een bezorger of medewerker overeind te houden. Of wat met al die bureaucratische processen die afstand tussen hoofdkantoor en werk-/winkelvloer creëren. Hoe zinvol is dergelijke efficiëntie als medewerkers niet meer in staat zijn goed bedoelde producten en diensten ook goed bedoeld aan de man te brengen?

Want vaak is het net die bezorger of medewerker die, bovenop het product of dienst, de extra waarde creëert onder de vorm van een transactie. Voor toegevoegde waarde is een klant bereid te betalen, tot en met het instemmen met een zekere wederzijds binding of trouw. Van vriendelijkheid tot advies, van dienstbaarheid tot beleving, van oplossing tot dienstverlening: toegevoegde waarde ontstaat op een Point Of Engagement. En dus niet in een automatisch of dwingend proces. Vergis je niet, zelfs online verdient zijn point of engagement.

Mijn voorstel:

Blije en betrokken medewerkers zijn voor de meesten van ons van vitaal belang. Zet een goede ‘organisatie van de toekomst’ op. Neem medewerkers mee in de gezamenlijke koers en geef hen de vrijheid en het vertrouwen om voor hun team of winkel een eigen invulling, of manier van doen, te ontwikkelen. Jaag hun ondernemerschap aan. Share Ownership.

attractie ontstaat bij het vermogen tot vernieuwen

3. The proof of the pudding

Attractie, wat voor zaken bied je aan?

Je kan niemand voor de gek houden. Al jouw mooie marketing ten spijt, zelfs met lage prijzen als camouflagenet of bijtaas kan je niet verhullen of jouw product, merk, kanaal of dienst, voldoet aan de verwachtingen.

Het permanent vernieuwen en verbeteren van het aanbod is een nooit eindigende cirkel van innovatie en vernieuwing. Toegevoegde waarde moet gebouwd worden, iedere dag opnieuw.

Je kan het dan wel willen, je moet het ook nog kunnen. Innovatie en vernieuwing kan je niet inkopen. Doe geen moeite om jezelf daarvan te overtuigen, je houdt jezelf voor de gek.

Het is daarentegen wel jouw plicht om het vermogen tot vernieuwen te ontwikkelen met de resources die jou ter beschikking zijn. Jouw grootste motor, de meest vette pk’s voor vernieuwing, zal je vinden in je eigen organisatie binnen je eigen groep medewerkers. Die je het of doe je het niet? Oh, en het is een misverstand dat je ‘iedereen’ in dit proces naar vernieuwing hoeft te betrekken. Net zoals bij je doelgroep mik je eerst op de energie van believers, innovators of early adopters rondom jou. Beperkt je ‘makers team’ tot een ‘klein’, doch ‘voldoende’ aantal personen, om deze dynamiek intens te houden.

Mijn voorstel:

Blije en standvastige aandeelhouders zijn een rechtstreeks gevolg van het duurzaam margepotentieel van jouw verdienmodel. Voorkom m.a.w. marge-erosie en knagende discounts door steeds nieuwe waarde te bieden voor je klanten. Gebruik je vermogen om te vernieuwen! Actualiseer de waardepropositie en innoveer het bedrijfsmodel in co-creatie met klanten en leveranciers. Doe dit a.u.b. binnen het eigen team. Play that game.

Attractie & transactie zijn onze sleutels. Blue Ocean Company ondersteunt jou bij jouw aanpak d.m.v. opleiding en bewustwording, ontwerp van concepten, coaching van teams, beheer innovatietrajecten en transformatie naar een bruisende cultuur. Download hier ons e-book ‘Vermogen tot vernieuwen’ of 'Klantengeluk'. Ontdek een ideaal proces op onze UNLOCK-pagina, of verdiep je in onze team-aanpak SPARK.