Voor sommigen is innovatie in retail hagelslag, voor anderen is het mediteren… Voor mij draait het om local heroes, service en deelbare momenten.
Techno
Overal waar ik kom en winkeliers ontmoet gaat het gesprek over ‘beleving op de winkelvloer’ en het ‘binden en boeien van de klant’. De ene na de andere pilot-store wordt geopend met de aller-aller-nieuwste technologische foefjes, interactief en drie dimensionale communicatie. Steeds meer schermen, iPads en robots vinden de weg naar de winkelvloer.
Maar is dat nu ‘beleving op de winkelvloer’? Of is het een zwembad vol met hagelslag (Museum of Ice Cream in San Francisco) en meditatie ruimtes in de winkel (Lululemon in New York)?
In hoeveel van ‘onze eigen winkels’ is dit toepasbaar en ook betaalbaar? En: is dit wat de consument bedoelt als we het over beleving op de winkelvloer hebben? Laten we eerlijk zijn, dit scenario is niet breed haalbaar in ons land! Zeker niet zo lang we nog een overschot aan winkel vierkante meters hebben.
Experience stores
Die waanzinnig mooie concept stores, brand stores en experience stores van de grote merken zijn inderdaad indrukwekkend. Het zijn de pareltjes van de city trips die je maakt. Maar wat blijft daar van over als je weer ‘gewoon thuis bent’? Als je weer in je eigen winkelomgeving met vriendinnen aan het winkelen bent? Wat is er dan nog over van de opgedane experience? Een mooie herinnering van wat mogelijk is en een deceptie van de ‘local presence’!
De meeste winkels waar ik kom zien er eigenlijk nog steeds niet zo geweldig uit. Veel retailers wachten nog op ‘het winnende antwoord’ voor hun winkels of hopen er gewoon op dat de tijden wel weer beter gaan worden…. Ook de benodigde investering om de winkels aan te pakken zorgt voor een grote drempel.
Maar zijn de kosten als je niets doet niet veel hoger? Toegegeven, het creëren van een winkelervaring was vroeger veel eenvoudiger dan het nu is. Je bouwde een winkel en vervolgens kon je het interieur vijf tot tien jaar zo laten zonder uit de toon te vallen. Voor de consument was de winkel het enige kanaal, het enige Point of Sale. Tegenwoordig is de winkel slechts één van de vele kanalen waar de consument uit kan kiezen.
Beste vriendin
Maar is een winkel niet vooral een plek waar je met iemand kan praten, je hart kan luchten als ze dat wil. Een plek waar je de laatste nieuwtjes kan vinden. Een rustige, kalme plek om iets alledaags te doen als winkelen. Om die klant vertrouwd te laten voelen, ga je toch geen scherm van anderhalve meter ophangen? Wil je als klant niet het gevoel hebben dat je ‘thuis’ bent om bijvoorbeeld kleding te passen met jouw beste vriendin?
Voor heel veel consumenten zit vernieuwing in de retail toch vooral in de mensen die op de winkelvloer staan. Mensen die je helpen te vinden wat voor jou het beste is. Mensen die het oprecht leuk vinden om jou te helpen. Die begrijpen waarom je soms wat teug brengt. Die begrijpen dat soms het product wat je gekocht hebt niet aan jouw verwachtingen voldoet of bij nader inzien jou toch niet happy laat voelen. Waar het voelt dat je welkom bent en je wordt geholpen en geïnspireerd. Dat zijn de momenten die je deelt op social media. Waar je jouw ‘likes’ achter laat. En belangrijker nog: waar je terug komt!
Concurreren met online
Zelf ben ik gek op technologie, ik ben een early adopter van alle soorten tech. Maar ik geloof nog steeds niet dat als je in een winkel komt waar de entourage niet geweldig is, of de verlichting niet geweldig is - en je er een glanzend design-tech object of een soort van scherm vindt, je dan echt bent geholpen. Ik denk dat veel retailers dat hebben gedaan omdat ze ongerust zijn en een poging doen om mee te doen in de nieuwe retailwereld. Dat ze zo denken te concurreren met Amazon, Coolblue of welke succesvolle online speler dan ook.
Het kan voor ontwerpers en technologen opwindend zijn om de winkel te gebruiken als een proeftuin voor de ervaringen die de toekomst van fysieke retailruimtes zouden kunnen bepalen. Maar het is vooral belangrijk om ervoor te zorgen dat de technologie een probleem oplost, zowel voor de klant als voor de verkoopmedewerker. Klantdata en de bijbehorende techniek, gezichtsherkenning, mood lights, geurmachines en noem het allemaal maar op zijn absoluut mooie en misschien wel essentiële onderdelen in de moderne fysieke klantreis maar laten we vooral niet vergeten dat de verkoopmedewerker op de winkelvloer de sleutel is naar het hart van de klant. En daarmee ook naar de portemonnee van die klant!
Best-of-both-worlds
Een ‘over-the-top’ flagship store is geweldig, maar alleen als de rest van de winkels ook de moeite waard zijn. Als ze ook een goed gevoel bij de klant opleveren. Dan versterkt de een de ander. Mooi merk en mooie keten. Mooi flagship store en mooie winkels. Lekker met vriendinnen op city trip naar Lush in Londen en vervolgens het hele jaar lekker shoppen bij Lush in de Leidsestraat!
Wij van Blue Ocean Company geloven in de kracht van de winkel in de customer-journey. Wij geloven in innovatie ter versterking van het onderscheidend vermogen. Wij geloven in de ondernemerskracht van de verkoopmedewerker op de winkelvloer. Onze eigen retail-executive achtergrond en ons ondernemers-DNA zijn complementair aan de expertise van de retailers. Wij denken mee met retailers: Hoe wil hij de toekomst aanpakken? Wie wil die retailer nu zijn? Hoe moet zijn winkel er dan uit zien?
Maar vooral: wat kunnen we hier samen NU aan doen?!
Attractie & transactie zijn onze sleutels. Blue Ocean Company ondersteunt jou bij jouw aanpak d.m.v. opleiding en bewustwording, ontwerp van concepten, coaching van teams, beheer innovatietrajecten en transformatie naar meer lokaal ondernemerschap. Download hier ons e-book ‘Vermogen tot vernieuwen’ of 'Ondernemerschap aanjagen'. Ontdek een ideaal proces op onze UNLOCK-pagina, of verdiep je in onze team-aanpak SPARK.
