De winkelmedewerker is het nieuwe goud: Van personeelskosten naar ondernemerschap op de winkelvloer

The value of emotions comes from sharing them, not just having them
- Simon Sinek

Dat we in het tijdperk van de klant leven is voor ons allemaal zo langzamerhand wel duidelijk. In dit nieuwe paradigma moeten wij om te overleven als ondernemers in staat zijn om een superieure klantbeleving en service te verlenen. Wat dat precies inhoudt is helaas voor velen nog niet helemaal duidelijk!

En het gaat maar om twee belangrijke regels:

1. anticipeer op de wensen en behoeftes van de klant en
2. het on- én offline leveren van die wensen en behoeften op een naadloze manier om een gedenkwaardige klantervaring te creëren

Want alleen hogere klanttevredenheid levert hogere overall winst en leidt tot besparing van kosten.

De prijs maakt niet het verschil, de relatie wel

Internet verandert de wereld om ons heen. Omdat steeds meer diensten en producten digitaal aangeboden worden, ontstaat er veel transparantie. Prijzen en productwaarderingen zijn eenvoudig te vergelijken via vergelijkingssites of Google Shopping. Het maakt bijna niet meer uit of een product op een zakelijke of een consumentensite wordt verkocht. Prijsverschillen staan onder druk en zullen langzaam normaliseren. Zodra een product overal ongeveer even duur is, kiezen mensen voor het bedrijf waarvan de klantbeleving het beste aansluit op hun dagelijks leven. Steeds vaker is zakelijk en privéklantgedrag met elkaar versmolten. Een goede klantbeleving draait om allebei.

Een aantal jaren geleden riepen de retail-guru’s nog dat het einde van de fysieke winkels in zicht was. Op dit moment zijn er gelukkig steeds meer mensen die inzien dat er juist een grote behoefte is aan fysieke winkels. Los van het feit dat wij in Nederland uit een tijd komen met veel te veel vierkante-meter-winkel-aanbod. Wel is de rol van de fysieke winkel een andere dan voorheen. Niet meer primair als verkoopkanaal, point of sale, maar juist als middel om je merkwaardes als essentieel onderdeel van de gehele klantreis. Als tastbare plek voor sociale interactie, voor het creëren van de beleving van jouw merk: als point of engagement. Klanten zijn niet op zoek naar transacties maar naar relaties. Mensen bouwen relaties.

Een andere rol voor de winkelmedewerker

En hiermee zijn dus ook de medewerkers op die winkelvloer een essentieel onderdeel van het retailmodel om die ervaring te faciliteren en om het contact met de klant te onderhouden. Dat is ook de reden waarom de voorheen pure-players als Amazon.com, Alibaba en Coolblue zijn begonnen met het openen van fysieke winkels: om de volledige experience offline te bieden die de klanten online verwachten. Deze spelers nemen de online data-gedreven ervaring van online mee de fysieke winkel in. Deze winkels zijn voorzien van alle mogelijke technische ondersteuning die het verzamelen van data van de klant mogelijk maakt. Maar wel ter ondersteuning van het contact dat de winkelmedewerker met de klant maakt. Winkelen voor het plezier heeft een positieve invloed op het levensgeluk van consumenten. Dat blijkt uit promotieonderzoek van de Tilburg University.

Dit betekent een geheel andere rol voor de medewerker op de winkelvloer. En daardoor dus ook een andere support van het hoofdkantoor. Medewerkers die weinig erkenning en waardering voelen en inspiratieloos hun werk doen nemen een cynische houding aan ten opzichte van het hoofdkantoor. Hierdoor raakt het hoofdkantoor verstoken van de broodnodige informatie van de klant op de winkelvloer en wordt de klant teleurgesteld in haar verwachtingen die elders in de klantreis zijn opgewekt.

Een betrokken medewerker is dus niet meer een ‘nice to have’ maar een ‘must’. Het versterken van de relatie met de klant door de medewerker op de winkelvloer door gebruik te maken van klantdata opgebouwd op een eerder moment in de klantreis en daardoor mee helpen om de klantverwachting te vervullen zorgt voor verbondenheid met het merk. Uit onderzoek blijkt dat klanten desgevraagd aangeven dat zij het gevoel hebben dat 64% van de retailers niet weten met welke behoefte zij naar de winkel zijn gekomen. En zich daardoor niet verbonden voelen.

Verklein de afstand tussen de klant en het management

Weliswaar is, mede door de introductie van de Net Promotor Score die de klantrelatie meetbaar maakt, klanttevredenheid topprioriteit van het management geworden. Maar hiermee is het voor de klant nog niet geborgd. Momenteel vindt 80% van de bedrijven dat ze goed scoren op klanttevredenheid, maar vreemd genoeg geeft maar 8% van de klanten aan dat ze tevreden zijn. Social media geeft de klant een gezicht en een stem maar juist de medewerker op de winkelvloer is als geen ander in staat om hier wat mee te doen. Dienstbaarheid op de winkelvloer zorgt voor verbinding met de klant. Dus zal de brug tussen de managementlaag en de medewerkers op de winkelvloer gelegd moeten worden.

Dit alles benadrukt dat we, om de verwachting van de klant te vervullen en daardoor succesvol te zijn, het ondernemerschap van de organisatie daar moeten laten plaats vinden waar je het verschil kan maken: bij het klantcontact op de winkelvloer! En dus de mensen die dat contact met de klant hebben maximaal moeten ondersteunen én de waardering moeten geven die daar bij hoort. Disney spreekt dan ook niet van ‘werknemers’ maar van ‘castmembers’. In deze benaming zit de waardering voor de mensen die het klantcontact onderhouden.

Blue Ocean Company heeft een proces in huis om het ondernemerschap op de winkelvloer aan te jagen. Pragmatisch en bewezen in de praktijk: SPARK.
SPARK is gericht op de kracht en potentie van de medewerkers, omdat zij het verschil maken. Het is de passie, creativiteit, verbeeldingskracht en het doorzettingsvermogen van mensen die groei en innovatie teweeg brengen. Bovendien vormen arbeid en de daaraan gerelateerde kosten een groot deel van de bedrijfskosten. Dat betekent dat het vergroten van het rendement op workforce grote impact heeft op het bedrijfsresultaat.

Attractie & transactie zijn onze sleutels. Blue Ocean Company ondersteunt jou bij jouw aanpak d.m.v. opleiding en bewustwording, ontwerp van concepten, coaching van teams, beheer innovatietrajecten en transformatie naar een bruisende cultuur. Download hier ons e-book ‘Vermogen tot vernieuwen’ of 'Klantengeluk'. Ontdek een ideaal proces op onze UNLOCK-pagina.