Durven Loslaten: van 4 V's naar 4 P's

Conversie bepaalt ons succes

In de retail hebben we er allemaal mee te maken in de winkelstraat: omzet- en marge-daling. De koopkracht in de winkelstraat is dalend en ook de hoeveelheid mensen in de winkelstraat loopt terug.

Traffic was jarenlang een van de belangrijkste meetpunten in de retail. Traffic is noodzakelijk om transacties te genereren. Klanttevredenheid moet er voor zorgen dat de klant positieve referenties geeft en weer terug komt. Veel belangrijker dan traffic is momenteel conversie. Hoe goed, of slecht, is de retail in staat om die winkelbezoeker om te zetten in een kopende klant. Als de traffic daalt wordt de conversie nog belangrijker. Voor die conversie is het noodzakelijk dat het verkooppersoneel zich bewust is van haar taak, betrokken is bij waar de formule voor staat en daar ook haar bijdrage aan levert. Een negatieve of afwachtende houding van het winkelpersoneel (of de franchisenemer/de afdeling) is dan dus uit den boze. We zullen kosten nog moeite moeten besparen om dit te voorkomen!

“Ik heb het nog nooit gedaan dus ik denk wel dat ik het kan” (Pippi Langkous)

Angst voor het nieuwe

Belangrijkste oorzaak van die negatieve houding is angst. Angst voor de ‘nieuwe mondige klant’ en een gebrek aan vertrouwen vanuit de eigen organisatie. Om dit te voorkomen, of weg te nemen, moeten we af van de top-down benadering. Weg van een afreken cultuur waarbij op de winkelvloer alleen uitgevoerd moet worden wat op het hoofdkantoor is bedacht. We moeten naar ‘gedeeld eigenaarschap’. De medewerkers als deelgenoot van de verandering. Deelgenoot word je als je serieus wordt genomen; als er naar je wordt geluisterd. Dit leidt tot verantwoordelijkheid op de winkelvloer. Vervolgens moet er in de top ook worden gehandeld naar de input van de werkvloer. Zorg ervoor dat de medewerker het gevoel heeft dat hun werk waardevol is en er toe doet. Geef ze het gevoel dat ze gewaardeerd en gerespecteerd worden in een positieve omgeving. Hierdoor neemt hun gevoel voor verantwoordelijkheid toe (prof. William Kahn, Boston University).

Durven loslaten

Een mooi voorbeeld hiervan is CitizenM . De mensen op de werkvloer hebben carte blanche gekregen om het gasten naar hun zin te maken. De sterke hiërarchische piramide is radicaal omgegooid. Medewerkers die rechtstreeks contact hebben met klanten (in de lobby) zijn in de lead en de bestuurders/managers hebben een ondersteunende rol. Medewerkers hebben het mandaat om klanten tevreden te laten voelen. Op deze manier worden ervaringen versterkt en verrijkt. Als medewerkers verantwoordelijkheid voelen gaat hun prestatie omhoog. Vrijheid, Veiligheid en Vertrouwen levert Verantwoordelijkheid op. Progressie, Plezier en Passie bepalen de Prestatie. Wij zijn dit niet gewend dus zullen wij moeten durven loslaten als leidinggevende en het ‘gewoon’ gaan doen.

Deskundig winkelpersoneel

Zowel voor de experience alsook voor de efficiency op de winkelvloer speelt deskundig winkelpersoneel een belangrijke rol: om je te onderscheiden als retailer zal je moeten investeren in deskundig personeel, goede online productinformatie moeten verschaffen en consumenten vragen een review te schrijven. Hoe je dat optimaal moet invullen voor jouw situatie kan alleen jouw klant vertellen. En daarvoor moeten de mensen die rechtstreeks contact met die klant hebben ervoor zorgen dat deze cruciale informatie op de juiste plek binnen de organisatie terecht komt. Dit alles begint met het creëren van draagvlak. Het ontwikkelen en ontplooien van de medewerkers wordt prioriteit.

“Attitude is a small thing that makes a big difference” (Winston Churchill)

Meten is weten

Door te werken met de NPS (Net Promotor Score) en de NLS (Net Loyalty Score) kunnen we de tevredenheid van onze klanten inzichtelijk maken, gaan meten binnen de organisatie en zo onze voortgang monitoren. De kracht en de potentie van de winkelmedewerkers maken het verschil. Het is de passie, creativiteit, verbeeldingskracht en het doorzettingsvermogen van mensen die groei en innovatie te weeg brengen. Bovendien vormen arbeid en de daaraan gerelateerde kosten een groot deel van de bedrijfskosten in de retail. Dat betekent dat het vergroten van het rendement op je personeel grote impact heeft op het bedrijfsresultaat. Het denken in ‘personeelskosten’ wordt inzicht in ‘personeelsopbrengsten’. We kunnen gaan evalueren en gaan evolueren.

Winkelkompas

Er zijn vier transactie knoppen vanuit het Winkelkompas (Q&A). Waar/Wat/Waarde/Wie bepalen de transactie.

Waar spreekt voor zich: welk kanaal gebruiken we op welk moment voor onze aankoop.
Wat is het product of de dienst die wordt afgenomen. Het assortiment dus. Dit is de belangrijkste knop van het Winkelkompas.
De waarde is de prijs van het product, de kassa-aanslag.
Wie is het winkelpersoneel.

Uit het winkelkompas blijkt hoe belangrijk deze rol is. In 71% van de gevallen draagt het winkelpersoneel (Wie) een beetje tot veel bij aan de transactie, en in 45% van de gevallen een beetje tot veel op een gemiste transactie! (Bron: AXI 2018). Het winkelpersoneel moet dus met passie en plezier de klant benaderen. Ze moeten beseffen dat ze prestatie neer zetten die op het hoofdkantoor wordt omarmd. Alleen zo maakt de gehele organisatie de progressie die noodzakelijk om de naadloze shop-ervaring te kunnen bieden die de consument tegenwoordig eist.

SPARK

Om deze aanpak binnen bestaande organisatie toe te passen heeft Blue Ocean Company een zeer pragmatisch proces ontwikkeld genaamd SPARK.
Wil je structureel meer succes binnen jouw organisatie? Meer betrokken medewerkers/afdelingen/franchisenemers met meer werkplezier? Met voelbaar nieuwe energie die direct tot betere prestaties leidt? Neem dan contact op met Blue Ocean Company!

Attractie & transactie zijn onze sleutels. Blue Ocean Company ondersteunt jou bij jouw aanpak d.m.v. opleiding en bewustwording, ontwerp van concepten, coaching van teams, beheer innovatietrajecten en transformatie naar een bruisende cultuur. Download hier ons e-book ‘Vermogen tot vernieuwen’ of 'Klantengeluk'. Ontdek een ideaal proces op onze UNLOCK-pagina, of verdiep je in onze team-aanpak SPARK.